国際航空旅客サービス株式会社(WAPS):空港旅客サービスのプロフェッショナル

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スタッフの声

インフォメーション:フライト情報や館内施設のご案内、その他さまざまなお問い合わせに対応

多くのお客さまと関わることで、人生の勉強にもなっています。

インフォメーション業務には、幅広い知識が必要。空港に関することだけ知っていても、いいご案内はできません。いろいろなことに興味をもって、自分で調べて確認することが大切だと感じています。
お客さまの立場にたって、物事を考えたり調べたりすることで、いつも多くのことを学ばせていただいています。

どんな状況でも、お客さまの立場にたって平常心を忘れないこと。

以前、声を荒げたお客さまがカウンターに来られた時のこと。初めは聞き取ることもできない状態でしたが、一生懸命に理解しようと耳を傾けているうちに、お客さまの気持ちも落ち着いてこられました。
私もようやく内容を把握し、問題を解決することができた時には、「ありがとう」という言葉をいただき、本当にやりがいを感じました。

お客さまが、本当に望んでおられることが何なのか。会話のなかで読み取るように心がけています。

ご質問にお応えするだけでなく、お客さまが最終的に何を知りたいのか、どのような満足を求めているか、という部分まで読み取ってご案内するようにしています。
また、言葉遣いはコミュニケーションするうえでとても重要。どのような言葉を選び、声のトーンに配慮するかで、相手への伝わり方も変わってきます。
言葉はとても奥深く、常に勉強が必要だと考えています。

わざわざ「ありがとう」のために、戻ってきてくださったお客さまに感動しました。

「どこかに牛乳ある?」そう質問されて、数日前に売店で見かけたことを思い出し、お店をご案内しました。
その後、他のお客さまに応対していると、先ほどのお客さまが後ろで待っていらっしゃいます。
「もしかして、見つからなかったのかな?」と心配になりましたが、それはお礼のひと言のために寄ってくださったのだと分かり、とても嬉しくなりました。

インフォメーション業務をご紹介

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